«No puedo decir cuál es la proporción de los opositores que incurre en la práctica de generalizar, pero son suficientes como para hacerse notar. Es probable que no sea la mayoría de nosotros. No creo sin embargo, que ello le reste importancia a la ilógica conducta pues es contagiosa. Bastante contagiosa. Mientras más inoculación, más bipolaridad y mientras más bipolaridad más se beneficiarán aquellos que aprovechan la diferencias, las envidias que las diferencias tienden a generar y el necesario conflicto basado en la desconfianza. Más personajes como el papá de los helados miraflorino serán capaces de hacerse del clamor popular. «
El mensaje introductorio surgió de la pertinencia, de la oportunidad, ¿razones? no estaba planificado como inicio, pero apareció ante mis ojos y recordé el término bipolar como una descripción metafórica, que desde un artículo de opinión (América Latina, dentro del Péndulo) trataba (aprovechando el fundamento psicológico) de dar explicación a nuestra conducta como latinoamericanos. El venezolano, y esto lo he mencionado en otros escritos, está apabullado por la realidad maniquea de un sistema binario opresor y en sí mismo excluyente, aún cuando uno u otro bando enarbolen la bandera de la unidad y la inclusión. ¿Por qué temerle tanto a la diversidad, a la pluralidad? ¿Será que filosóficamente apostar por esta postura, de por sí y de forma inevitable obliga a una definición? No pretendo entrar en este momento en el universo de las interrogantes infinitas, aún así reconozco que en el espacio de lo diverso, de la amplitud, puedo encontrar mayor movilidad mental y convivo con la propuesta continua de revisar mis paradigmas. Particularmente siento que decantarse por ideologías férreas, crea una situación terrible para el espíritu crítico del ser humano, lo condena a una pasividad espantosa.
Ahora, ¿qué relación tiene lo anterior con la gráfica de Rayma y el título de este post? Es mi intención relacionar mis ideas de forma conveniente para encontrar los necesarios grados de aproximación entre estos planteamientos. En primer lugar debo iniciar mi reflexión en este intento de acercamiento, con el término anomia, la finalidad es encontrar alguna justificación a tanto desatino que observo a mi alrededor. Venezuela sufre de anomia, ni más ni menos, sino ¿cómo se explica que estando conscientes de una situación tan aberrante a nivel de la convivencia más elemental como sociedad, estemos así …impávidos? Analizamos, reflexionamos, enjuiciamos, criticamos, ponderamos, desplegamos nuestras mejores habilidades orales y escritas para plantear situaciones que agobian y empequeñecen, pero hasta allí llegamos, yo en este momento incluso apelo a ello. No hemos podido canalizar nuestro descontento de manera conveniente para así encontrar el camino del bienestar, de una calidad de vida superior. Y es aquí donde los madrugonazos crean sentimientos encontrados …
El actual rey de Jordania expresó en una entrevista que le hicieron (no recuerdo la publicación), que en su afán de conocer cómo eran tratados sus súbditos al dirigirse a una oficina pública, se disfrazó de paisano o ciudadano común, para así constatar qué calidad de servicio ofrecían estas dependencias ante los requerimientos de los habitantes de este pais. Notó en carne propia algunas fallas que fueron remitidas de inmediato a los responsables de la dirección y administración de la oficina seleccionada, reconociendo que desde las alturas del poder es muy difícil y dada la investidura, palpar la ineficiencia que caracteriza a estos entes públicos.
Venezuela y ningún pais del mundo, si es que existen otros ejemplos de insensibilidad y desidia en el orbe como las que exhibe el sitio donde resido, merecen tanta ineficiencia en las gestiones que sus ciudadanos deben realizar en un organismo público. Es allí donde encaja el mentado madrugonazo. Asistir a una oficina gubernamental para realizar cualquier diligencia que es exigida por ley, salvo contadas excepciones, es sinónimo de largas colas desde tempranas horas de la madrugada, además de que se es víctima de la desorganización y de la desinformación. ¿Es justo padecer interminables horas de espera para el trámite de un documento de identidad, una partida de nacimiento, licencia de conducir, un acta de matrimonio o un acta de defunción, entre otros? ¿Es justo que los funcionarios que atienden estas dependencias por lo general sean mal educados y su contacto con el público viole las más elementales reglas de cortesía? ¿Es justo que los responsables de estas oficinas no procuren la mejor atención a sus clientes, dado que conceptos básicos de la cultura organizacional, como la productividad, el liderazgo, la motivación al logro y el trabajo en equipo deben ser elementos banderas para demostrar una gestión de excelencia?
Lo reconozco, no encuentro las vías adecuadas en este momento para canalizar mi malestar con lo anteriormente planteado, ya que el propio poder las anula con una soberbia y omnipresencia que apabulla, aún así, esto no impide estar atentos a cambios que permitan todas aquellas transformaciones necesarias que nos aligeren un poco de uno de los lastres que describen de manera determinante a los habitantes de un pais subdesarrollado: la administración y gestión de sus oficinas públicas. Mi experiencia reciente me permitió constatar, tal como lo hizo el rey de Jordania, pero sin autoridad alguna en las manos, que existen demasiadas y enormes dificultades dentro de estos establecimientos. Puedo enumerarlas:
- Falta de motivación en la labor realizada, que se traduce en empleados malhumorados y poco dispuestos a ofrecer un servicio de calidad.
- Sitios de trabajo, al menos así se encontraban los dos oficinas que visité, mal acondicionadas y precariamente distribuidas en cuanto a las facilidades que deben poseer. Es por ello que los trabajadores, gastan gran parte del tiempo «paseando» dentro de las intalaciones para relacionar el camino que debe seguir un documento determinado hasta que finalmente es entregado al usuario.
- Rezago en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación para aligerar los trámites dentro de las oficinas. ¿Cómo se explica que todavía no exista la iniciativa de digitalizar los archivos que identifican a un ciudadano como es su nacimiento, su estado civil o su defunción y todavía se apele a libros que con el tiempo y la manipulación constante están deteriorados y en precarias condiciones? Al menos esta era la situación que demostraba el Registro Civil que visité el día de ayer, libros de actas rotos, descosidos, con hojas deterioradas por la humedad y manipulados por un personal que ni siquiera protegía su rostro con una máscara que le impidiera aspirar el polvo y los ácaros que por lo general mantienen estos archivos de papel.
- Violación flagrante a los postulados básicos de atención al cliente, a través de procedimientos inhumanos como es obligar al ciudadano a estar apostados desde horas de la madrugada para acceder al cupo mínimo de atención, ya que sólo procesan un limitado número de solicitudes.
- Poca información institucional, por lo general solapada con el tinte ideológico. Al lado de la imagen del máximo funcionario público que ostenta el cargo de turno, puede leerse «Comenzó el cambio» en uno de los afiches que franquea la entrada de uno de estos establecimientos, y no puedo dejar de preguntarme ¿cambio para qué o hacía qué?, ya que por ningún lado puede leerse los servicios que ofrece la oficina en cuestión, instrucciones, su misión, sus valores, ¿mucho pedir?. Pues no debería ser así.
- Uniformidad en el pago de los servicios que están sujetos a ello porque aunque expresen que son gratuitos, no es tan cierto, ya que el trámite de fotocopias va por cuenta del usuario y en una misma dependencia puede encontrarse con precios diferentes, muy superiores al que se paga en la calle ¿por qué?
- Poco o nulo respeto hacia el ciudadano, cuando en dichas instalaciones no existen las comodidades necesarias que permitan una estadía confortable, tomando en cuenta que son muchas las horas que es necesario permanecer dentro de estos lugares para tener éxito en la meta propuesta: obtener el ansiado documento. De paso las instrucciones que deben seguirse para los trámites son voceadas a lo largo de la interminable cola, sin el más mínimo ápice de consideración, en un tono desafiante y altanero, que hace juego perfecto a un cuartel militar donde los soldados sólo deben estar prestos a recibir órdenes y nunca cuestionarlas.
- Y para finalizar este listado, ya que podría ser infinito si hago referencia a experiencias puntuales y diferenciadas, está un elemento que pesa y muchísimo: la resignación, sí, la resignación de todos los bebeficiarios de estos servicios. Realmente es insólito la humildad, la aceptación, el conformismo y hasta la humillación de que somos presa cuando nos dirigimos a estas dependencias públicas. Y todavía sorprende aún más que somos capaces de reconocerlo y la inacción se apodera de nuestra humanidad ante la urgencia de contar con el papel que nos permitirá gestionar otro que nos someterá igualmente a un viacrucis similar. Incluso podemos ser cómplices del sistema oprobioso, cuando nos valemos del tráfico de influencias dentro de estas oficinas para luego «agradecer» de forma muy particular aquellos favores que permiten obviar una cola o un procedimiento particular que entorpece el objetivo final hacia la consecución del ansiado documento.
Sobre este último punto pude escuchar a mucha gente quejarse, por el mal trato, por la indiferencia, por el abuso, por la soberbia y al mismo tiempo asumir una deficiente asertividad colectiva ante tanta ignominia. Algunos lamentaban el perder horas de sueño, de trabajo, de responsabilidades familiares, entonces … ¿Qué nos paraliza?. Un señor llegó a decirme que eso es lo único a lo que puede aspirar el pobre, a la indolencia, sólo pude decirle que no era así y él insistió que no le quedaba otra vía más que sentirse conforme con un plato de comida y un techo que le permitiera sobrevivir, en otras palabras, para este ciudadano es un lujo pretender que un gobierno «inclusivo» como el que ostentamos en la actualidad pueda considerar el trámite y gestión de documentos públicos, como una forma de demostrar eficiencia, más allá del color y la ideología.
Estamos anestesiados cívicamente y lamentablemente no encontramos o al menos hasta ahora no lo vislumbro así, de una ruta que nos oriente hacia escenarios de conciencia ciudadana, de madurez republicana, de democracia efectivamente administrada. ¿Podemos imaginarnos a los representantes más emblemáticos del poder actual comprometidos en una actitud similar a la del Rey de Jordania?
El poder pisotea y pisotea, con cada largada de la bota militar se aniquilan esperanzas, se cercenan aspiraciones, aún así no abandono ese anhelo, esa justa pretensión porque en este pais prive en algún momento la sindéresis y encontremos esa ruta hacia el bienestar, alejada de soluciones demagógicas y populistas.
“Fue la pobreza la que se llevó a la democracia y sus instituciones. Fue la pobreza la que puso al país “patas arriba”. Esas mayorías silenciosas, que fueron ignoradas por la frivolidad criolla petrolera, hace tiempo que irrumpieron en la realidad del país para dejar en claro que no es posible alcanzar el desarrollo y la aspiración que todos tenemos al logro material y la superación personal, familiar y colectiva, si a dicha realización no estamos todos invitados.” (Equipo Acuerdo Social: 2006, 17)
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