Un sábado de estos, como sucede casi todos los sábados, salí a cenar con dos amigos. En esta oportunidad, fuimos a un restaurant nuevo por sugerencia de uno de los acompañantes quien tenía buenas referencias del sitio y, a eso de las 10 y cuarto de la noche, tal vez un poco más tarde, estábamos traspasando los umbrales de la puerta del lugar.
En este punto debo aclarar que omitiré los nombres tanto del sitio como de quienes me acompañaron o de quienes haré referencia en este post pues mi intención es ilustrar un poco acerca de lo que pienso sobre la atención al cliente, las relaciones públicas y los efectos que las redes sociales pueden tener en las dos y no, como alguien me dijo, “destruir”, con mi crítica.
Pues bien, entramos y el sitio se encontraba bastante lleno, no a tope, pero a simple vista no se observaban mesas vacías. Hablamos con la chica de recepción quien, sin mucho interés nos dijo:
-No tenemos mesas y no les sé decir para cuándo pueda haber alguna. La cocina cierra a las 11 de la noche.
Ella se volteó sin mostrar la más mínima intención de continuar atendiéndonos y, cuando ya yo me disponía a decirles a mis compañeros que nos fuéramos a otro sitio, apareció una simpática y amable anfitriona quien nos invitó a pasar, sentarnos en unos cómodos sofás y esperar a que se desocupara una mesa.
Así lo hicimos. La chica nos tomó el pedido de bebidas y a los pocos minutos nos estaba despachando lo requerido.
“Bueno, parece que la mala impresión inicial, se desvanecerá”, pensé ingenuamente.
Permanecimos sentados, conversando por cerca de 25 minutos, los vasos se vaciaron, casi que hasta el hielo lo consumimos y en todo ese tiempo no había la más pequeña muestra de que nos fuesen a conseguir un lugar donde cenar.
Entonces, faltando 5 minutos para las 11, llamo a la chica simpática y le digo:
-Amiga, ya ha pasado casi media hora y aún no tenemos mesa y lo que me preocupa es que nos dijeron que la cocina cierra a las 11 y no quisiera que después de tanto esperar nos digan que no podremos comer.
Cuando la chica se disponía a responderme, la interrumpió un anfitrión quien, amablemente, nos dijo que no nos preocupáramos que, efectivamente, la cocina cierra a las once pero que en vista de la cantidad de gente, ese sábado la mantendrían en funcionamiento por más tiempo.
-Deme 3 minutos y les ubico una mesa. Dijo y se retiró.
No había pasado el tiempo que el hombre pidió cuando ya estaba de regreso y nos llevó a la mesa que había conseguido. Nos sentamos y, al mirar alrededor, me doy cuenta que había unas cinco mesas vacías para dos personas en las que nos hubieran podido ubicar perfectamente sin hacernos esperar tanto. Callé y no emití ningún comentario al respecto para no parecer rudo.
Al instante apareció el mesonero para tomar el pedido. Su actitud me pareció bastante grosera pero, tomando en cuenta la hora y lo amable del otro muchacho, una vez más callé y me calé que el tipo nos dijera:
-Bueno, tienen que ordenar rápido porque ya la cocina está a punto de cerrar.
Apresurados pedimos té y los primeros tres platos que se nos ocurrieron para no pasar por el mal rato de no poder cenar después de tanta espera. Pedimos un salmón, un cordero y yo me decanté por una pasta de con tiras de lomito.
Pido excusas a los lectores por dar tantos detalles que tal vez les haga tediosa la lectura, pero me gustaría que, una vez que tengan el panorama completo de la situación en mente, si piensan que yo estoy equivocado y no tengo razón, me lo hagan saber con un comentario al pie y, si pueden, lo argumenten.
Pues bien, el salmón, al decir del comensal estuvo perfecto. El cordero, aunque parecía por textura y sabor cualquier otra carne menos cordero, estaba sabroso y, mi pasta, aparte de poca, cuando comencé a comerla noté que de tiras de lomito lo que tenía era dos trocitos de no más de 2 centímetros de largo por medio de ancho, ¡en un plato cuyo costo era de 100 bolívares!
Al ver aquello y considerando que ya la cocina supuestamente estaba por cerrar, ante el temor de quedar con hambre, llamé al mesonero y le pedí que por favor nos llevara pan y mantequilla, ya que no nos lo habían servido.
-No, pan no hay. Se nos terminó-. Fue la respuesta.
¡Yo no lo podía creer! Pedimos la cuenta y nos dispusimos a salir. Uno de mis amigos se tropezó con una conocida que estaba comiendo en una mesa cercana, se paró a saludarla y ella, muy feliz, le dijo:
-¡Ya hemos comido como 6 platos distintos! ¡Todo buenísimo!
-Me alegro por ti, le dijo el amigo, a nosotros nos sirvieron lo que había y apurado.
-¡No puede ser! Dice ella, él –y señala a un tipo que estaba sentado en su mesa- es uno de los dueños.
El hombre miró y sólo dijo:
-Es que es muy tarde. Vengan otro día más temprano.
Yo me encontraba ya en la salida cuando toda esa escena sucedió pero, al salir, el amigo me lo comentó y, entonces, ya no aguanté más, tomé el teléfono, abrí mi Twitter y escribí un comentario en el que me quejaba de la atención del sitio, de lo escasa de la comida y de lo caro del servicio. Como la red no permite más de 140 caracteres por tweet no me extendí en detalles de lo sucedido.
Inmediatamente, recibo un DM (mensaje directo, para los legos en la red del microblogging) de un amigo que me pide le cuente qué sucedió en el lugar porque él les hace la publicidad.
Yo, ni corto ni perezoso, mientras literalmente calentaba una arepa en mi casa para calmar el hambre y la rabia, le conté todo tal y como sucedió y como lo acabo de relatar. Entonces él me dice: “Listo, ya le pasé todo lo que me dijiste a uno de los dueños porque varias personas me han dado la misma queja del lugar”.
Nos despedimos, me comí mi arepa con jamón y queso y me fui a ver televisión y a dormir. Pasan varios días, y, una tarde, me llama uno de los amigos de esa noche y me dice:
-Gocho, no sabes el revuelo que se ha formado por tu tweet sobre el sitio. Me llamaron de relaciones públicas y me dijeron que nos invitaban a comer, para que comprobemos que fue cuestión de mala suerte ese día y que quieren hablar contigo.
-No hay problema, le digo, dales mi número y que me llamen.
Al colgar con él, suena mi celular y es una querida amiga, amiga íntima del hombre con el que acababa de hablar. La saludo efusivamente, como siempre, y cuando comienza a hablar me doy cuenta que la llamada tiene que ver con lo del restaurant.
-Golcar, se ha presentado una situación muy incómoda que salpicó a fulano (el amigo común) y que por rebote me salpicó a mí. Me llamaron del restaurant para reclamarme porque un amigo mío está destruyendo el sitio por twitter. Yo les dije que él no podía ser porque no tiene twitter y me dijeron que uno de los que andaba con él era. Averigüé y me enteré que eres tú. Y como estabas con fulano y yo les hice las relaciones públicas para el lanzamiento del lugar pues me salpicó a mí. No me parece justo que por una mala experiencia que tienes y en un momento en que el restaurant se encontraba colapsado de gente, salgas a destruir un sitio que está empezando porque a mí, que sé de salir a comer, me han pasado cosas así en todos lados en Maracaibo y no salgo a criticar y creo que les has debido dar una segunda oportunidad antes de salir a destruirlos por twitter…
Y por allí se largó a hablar. Yo le dije que no veía por qué ella se tenía que ver involucrada en eso porque ella no es la esposa de fulano como para que la culpasen de nada. Explicó que a él lo había llevado ella allí y, aunque no me convenció el argumento, no insistí en ese punto y pasé al siguiente. Y luego de contarle lo acontecido, le pregunté:
-¿O sea, que lo que tú me dices es que después de la noche que yo pasé en ese lugar, tendría que haber vuelto a arriesgarme a ser maltratado de nuevo antes de expresar mi descontento? ¿No crees que la actitud, si estaban colapsados, debió ser decirnos que no podían atendernos como nos merecíamos y de acuerdo a los precios del lugar y que nos invitaran a volver otro día?
-Bueno, pero ustedes al ver que tardaban en atenderlos han debido irse. Yo no hubiera esperado. En fin chico, a mi no me parece justo que los destruyas y ellos quieren invitarlos a comer para que comprueben cómo es el servicio.
-Ahora es a mí, al que no le parece justo lo que planteas, dije ya molesto, porque no es justo que porque yo me quejé por twitter ahora me inviten a cenar y me atiendan como un rey y que el servicio siga siendo igual de malo para el resto de los mortales. Es más, mi crítica no ha sido la única, aunque sí tal vez la única que salió por twitter, pero el domingo estuvo allí una amiga con su esposo y salieron bravísimos por el mal servicio pues hasta les cambiaron los platos que pidieron.
-Eso es como si yo hubiera salido a destruir a Tu Maskota y a decir que allí venden animales piches por el que te compré y se murió.. Yo no dije nada…
Y aquí, con el perdón de ustedes, paso a relatar lo más resumidamente que pueda:
LA HISTORIA DEL ANIMALITO PICHE
Hace aproximadamente un año, esta amiga me llamó porque necesitaba unos animalitos para su niña. Yo la atendí por teléfono, recibí su pedido, armé el habitáculo lo más bonito que pude, y, sin ningún costo adicional, me ofrecí a llevárselo a su casa para evitarle el viaje a la tienda. Hasta descuento le di y, al finalizar el día, le despaché su pedido con todo el cariño del mundo y con todas las indicaciones sobre cómo mantenerlos.
Como 15 días después me llama de nuevo y me dice que una vecinita se enamoró de los animalitos y que ella le ofreció regalarle uno. De nuevo preparé el habitáculo con lo necesario y se lo llevé al trabajo. Al llegar me di cuenta que en el sitio estaba fuerte el aire acondicionado por lo que le dije a quien lo recibió que lo pusiera donde hiciera menos frío para que el animal no sufriera y que se lo llevaran lo antes posible de allí para que no se enfermara.
Pasaron dos o tres días, la amiga me llama y me dice que el animal está triste, que no come ni se mueve. Le explico que posiblemente fue por el shock térmico que sufrió por el frío del local, le doy las indicaciones del tratamiento que debía hacerle y le digo que no se preocupe, que si no mejora, yo se lo cambio por otro.
Como una semana después me llama y me dice que el animalito se murió, que nunca mejoró. Yo, cumpliendo lo ofrecido, agarré otro animalito, sano, y se lo hice llegar.
Final. Hasta ahí llegó la historia del animalito piche, hasta el día en que ella me lo recordó para hacer la comparación con la mala experiencia vivida en el restaurant.
Le hice saber que no había punto de comparación pues yo le ofrecí la mejor atención, en ningún momento le dije “¡apúrate a comprar!” o “no me importa si se te murió porque con seres vivos no hay garantía”, ni nada por el estilo.
Ustedes me dirán si yo estoy orinando fuera del perol.
-Bueno, chico, ya tengo que colgar porque voy a entrar a un sitio en el que no quisiera ventilar este asunto. Dijo. Allí tienes la invitación para una nueva visita al sitio, si quieres. Chaíto.
EL PODER DE LAS REDES SOCIALES
Toda esta larga y aburrida historia me estuvo rondando la mente durante horas. Por un lado, pensaba en por qué no es posible en nuestro país, específicamente, en Maracaibo, obtener un buen servicio en casi ningún sitio.
¿Por qué en lugar de hacer pasar un mal rato a los clientes no les dicen: “Mire, lamentándolo mucho, no lo vamos a poder atender como se merece mejor vuelva otro día para que no se lleve una mala impresión?
¿No hubiera sido más elegante que en ese mismo momento, cuando el dueño escuchó la crítica, le hubiera dicho al amigo: “¡Eso no puede ser, disculpen! Llamé a sus amigos que les invitó un café por la casa o un digestivo. Es que la cantidad de gente nos desbordó”?
Si la amiga llama como relacionista público del lugar, ¿no era mejor que dijera: “Golcar, la gente del restaurant está muy apenada por el mal rato del sábado y quiere invitarlos a cenar para resarcir los daños”, en lugar de pretender hacer ver que la culpa fue mía por no irme y por llegar tan tarde y que soy muy injusto al quejarme?
Evidentemente, aún estamos muy, pero muy lejos de alcanzar los niveles de excelencia en prestación de servicios de otros países como Colombia o Estados Unidos y esto lo dice alguien que no está de acuerdo con aquello de que el “cliente siempre tiene la razón” porque hay clientes de clientes y en más de una oportunidad, cuando alguno se ha puesto necio, grosero e impertinente, con el mejor acento maracucho que este gocho puede emplear le he dicho:
-¿Vos sabéis cómo es la cosa? Que no te voy a vender nada y te me váis.
También es evidente que para desarrollar un buen trabajo en relaciones públicas no es suficiente ser muy conocido o prestar servicios en algún medio de comunicación. La profesión va mucho más allá de la popularidad de quien la ejerce y de su poder de penetración en la comunidad.
Y, finalmente, una gran lección que extraigo de toda esta historia es la importante función que cumplen las redes sociales para controlar a quienes prestan servicios. Sólo hace falta poner un comentario en el momento justo y que oportunamente se cumpla la teoría de los 6 grados de separación, para que el mensaje publicado llegue a quien nos interesa que llegue. Esto lo he comprobado con los bancos, por ejemplo, pues hace poco, gracias al twitter también logré solucionar mis problemas para obtener el efectivo de cadivi, luego que por medio de esta red atendieron mis quejas.
La denuncia a través de las redes sociales se hace imprescindible sobre todo en lugares como nuestro país donde hacerse oídos sordos a lo que la gente diga parece ser la premisa. Uno puede en un banco armar el gran escándalo y no pasa nada, aunque haya 200 personas escuchando, pero un tweet, que a lo mejor sólo lo vieron 20 personas, puede generar conmoción dentro de la institución. Por eso es que una amiga, gerente de un banco, me dijo en una oportunidad:
-¡Yo odio twitter! ¡En el banco nos tienen verdes con las quejas que llegan por esa vaina!
Yo lo siento mucho por el inconveniente que le pude haber causado a mi amiga pero no pienso dejar de expresarme libremente a través de las redes sociales y a través de mi blog. Yo no cobro por hacer un tweet o por publicar algo en mi bitácora. Nunca lo haré si eso implica dejar de decir lo que pienso de las cosas, de la política, de los lugares que visito. Dejé de ejercer la comunicación en medios e instituciones porque las palabras censura y autocensura no cuadran con lo que yo pienso de la profesión. Los comentarios a favor o en contra de algo los hago ejerciendo mi libertad de pensamiento y expresión. Escribo para drenar, compartir y comunicar. No busco prestigio ni fama, sólo compartir mis experiencias de vida con quienes quieran y tengan a bien recibirlas.