En Venezuela lo más común es conseguir una cola para todo y en todos lados. Es un fenómeno que se repite en la gran mayoría de establecimientos o lugares en los que se hace necesario adquirir algún bien o cancelar algún servicio. Practicamente no hay excepción a esta afrimación y todos en algún momento dado hemos tenido que calarnos una cola inaudita apelando a nuestra paciencia. El venezolano se ha vuelto experto en hacer colas y forma parte de la cotidianidad de la dinámica comercial de nuestro país.
Siempre oigo opiniones irresponsables argumentar “todo en este país ahora es una cola. Ya hasta nos empujan a ser como Cuba” y me pregunto inmediatamente ¿la cola es culpa de quién? ¿qué factores inciden para que haya cola y los usuarios, clientes o consumidores deban sufrir sus consecuencias? Pues bien, analizando un poco me he dado cuenta que el aumento en la demanda de bienes y servicios por el crecimiento del poder adquisitivo del venezolano es un factor que influye notablemente. La gran mayoría tiene plata y, en función de ello, la gran mayoría va a los establecimientos a comprar. El volumen de ventas ha aumentado exponencialmente. Pero en realidad, este no es el factor que más incide en la generación de “colas”.
Si ustedes van al Central Madeirense, Excelsior Gama, Farmatodo, Locatel, Beco, Abasto Bicentenario, EPA, bancos públicos y privados, Taquillas para cancelación de servicios y demás establecimientos verán un común denominador. No importa sea empresa privada o pública. Acá no hay cabida para la ideología o argumentar excusas de caracter ideológico. En todos estos establecimientos la falta de gerencia e ineptitud en la atención y servicio al cliente es marcada. Pareciera que los responsables de cada negocio se enorgullecieran por las interminables colas de gente que recurre a sus servicios.
Una gerencia incompetente es aquella que no prevé el aumento de usuarios y no contrata más personal para prestar un servicio de calidad. Una gerencia ineficiente es la que permite que en las cajas registradoras funcionen equipos con antigüedad de más de una década generando retrasos innecesarios. Una gerencia incapaz es la que carece de sensibilidad humana y no busca atender con prontitud al cliente. Una gerencia inepta es la que tiene 20 cajas registradoras a su disposición y sólo “funcionan” 4 cajeros. Una gerencia inútil es la que no se esfuerza por prestar un buen servicio. Una banca atroz es la que no abre más sucursales o habilita más telecajeros a pesar de tener cada día más ahorristas y clientes. Una gerencia nula es la que no adiestra o capacita a sus empleados para que tengan disposición y vocación de servicio hacia los usuarios.
En cada negocio que uno va, al ser “atendido”, pareciera que uno estuviera pidiendo un favor y es notable el desdén hacia el cliente. El consumidor y usuario pareciera no tiene derechos y es pisoteado por el ofertante del bien o servicio. ¿Hasta cuándo dejaremos que esto pase?
Artículo original en:
http://www.revolucionandoando.com/2013/07/cola-omnipresente.html