Siempre he pensado que una de las cosas que más le falta a mi país es la calidad del servicio. No es de extrañar que vayas a comprar algo y debes esperar que la que te atiende termine de hablar por teléfono con, como dice mi mamá, su “enamorado” y peor si están peleando. Ahí si te tienes que sentar por que eso va pa’ largo. Cuando vas al banco, siento que los ejecutivos que atienden bajan la mirada un poco como pensando: si bajo la cabeza capaz no me ve y logro que se vaya.
Nunca he sido amiga de los gestores, porque todas mis diligencias “ministeriales” las hago yo, ahí la cosa se pone peor; luego de hacer una mega cola, cuando te revisan la carpeta o el documento siempre tenemos miedo de que te digan “a esto le falta tal ”. He llegado a pensar que cuando les llevas todo correctamente les molesta. Por eso digo que en mi país la calidad de servicio es muy mala y nosotros nos hemos acostumbrado a que nos traten mal.
Sin embargo, hace un tiempo me tocó dictar un taller sobre las claves del buen servicio al cliente, para el equipo de operadores telefónicos y recepcionistas en una reconocida clínica de clase media-alta de Caracas. Tenía toda mi artillería preparada, la punta afilada para sacar provecho a teorías como “el cliente siempre tiene la razón”, “ser amables con el cliente no cuesta nada” y unas cuantas claves más “valiosísimas” para el equipo a cargo de atender las recepciones de aquella concurrida clínica. Luego de lucirme con mi magistral teoría vino la parte práctica, en la que les pedía a los muchachos que dramatizaran una situación típica con un cliente y que pusieran en práctica los aprendizajes de aquella tarde.
Hicieron grupos de dos, en los que uno representaba al cliente y el otro representaba su verdadero rol, el de recepcionista. Cuando empezó aquella dinámica, al principio me pareció que les costaría elaborar los diálogos, quizá les daría pena, porque además los estábamos grabando, pero para mí sorpresa no tuvieron que pensar mucho; las imitaciones fluyeron con una rapidez insólita. Algunos de los diálogos clientes vs recepcionistas rezaban así:
Cliente.- “Hola, mira, tengo cita a las 2:00, son las 2:30 y el doctor no me ha atendido todavía”
Recepcionista.- Señora, buenas, el problema es que el Doctor salió a almorzar y aún no ha regresado.
Cliente: Si, mira mijo, acabo de llegar de Miami hace unas horas, no he tenido tiempo ni de deshacer las maletas, estoy agotada del vuelo, tú entiendes que necesito que me atienda ya porque me dieron cita fue a las 2:00!
Otros diálogos dramatizaban a mujeres enardecidas que preguntaban a cuántos tenían antes en la cola y el recepcionista les decía que aún tenía 10 personas por delante, y la mujer con un “mandibuleo sifrino” le decía que por eso el país estaba como estaba, que ella tenía cosas más importantes que hacer que estar ahí plantada toda la tarde sentada.
Me dije, he tenido suerte con este grupo, son buenos actores, estos muchachos tienen talento. Pero luego me di cuenta de que no era talento de actores de Broadway lo que estaba viendo allí, porque no estaban actuando sino imitando el comportamiento típico de las personas que por ahí pasaban y eso era lo que les tocaba escuchar a diario en aquel puesto de trabajo.
Es posible que ninguno de ellos haya visitado Miami, Nueva York u Orlando pero lo pronunciaban con una fluidez que parecían gringos, lo hacían para explicar que los pacientes se quejaban porque llegaban o irían a tales destinos y estaban apurados por ser atendidos. Estarán cansados de que les griten esos nombres de países lejanos, haciendo alardes de una complicada agenda que hace sentir inferior a cualquiera.
Me sentí chiquitica, toda mi majestuosa teoría se vio contrastada con la realidad de que día a día, estos chamos deben pagar las ineficiencias de un sistema. No tuve más que decir que “los entiendo”.
Se horrorizarán si les digo que un empleado público, ese que te pone a hacer cola en los ministerios y que luego te dice que te falta algo, es también una víctima. Las veces que he ido a hacer estos trámites “ministeriales”, me ha tocado encontrarme a alguna encopetada a la que les parece una tragedia aquel sitio, lo que para ellos- los empleados-, en cambio, es el día a día; o a la muchacha que llega con la abuela para que la pasen de primera cuando la diligencia es para ella o el que llega comentando que no tiene que hacer la cola por que “Fulano de Tal” lo refirió y ellos que atienden tendrán que lidiar con ímpetus de superioridad de todo tipo. ¡La misma escena cada día, pero representada por diferentes personas!
Nos quejamos del mal servicio, nos quejamos de lo mal que esta todo, de que en otros países todo funciona mejor (lo cual es cierto) y descargamos nuestro descontento con el eslabón más débil de la cadena: el que esta ahí dando la cara para atendernos.
Lo normal, en estos días, sería que relacionara esta reflexión a un tema político que de anteojitos se puede ver, pero no lo haré; solo me gustaría decir que es cierto, nos hemos acostumbrado a que nos traten mal, pero quizá puede ser un efecto espejo de lo que ven en nosotros. Servir no es una labor solo del que esta detrás de un mostrador, todos tenemos ese rol en nuestro haber, también da un servicio el que está recibiendo uno. Queda en nosotros ver cómo asumimos cada uno nuestro rol para que lo que no nos gusta, cambie.
@valentinalira