El sábado pasado asistí a un maravilloso seminario en el auditorio de Empresas Polar, luego de escuchar fascinado a los ponentes, me tocó llevarme un muy mal rato al darme cuenta que mi certificado no había sido impreso; y no era solo yo, alrededor de 200 personas estábamos aglomerados esperando nuestros certificados de asistencia sin que nadie de la compañía organizadora nos explicara qué había pasado, nos ofreciera unas palabras de disculpas o nos facilitara una solución.
Luego de más dos horas de espera, recibí mi certificado, ciertamente me encontraba molesto, un sábado muy instructivo y provechoso, se había convertido en una desagradable experiencia gracias a lo que yo podría llamar ausencia en la calidad de atención al cliente.
Nadie está exento de cometer errores, sobre todo si somos una compañía de trayectoria organizando eventos como la Caracas Rock, sin embargo, es de sabios reconocer cuando estamos equivocados, facilitar una respuesta a las personas que dejaste mal y plantear una solución. El hecho de que ningún miembro del staff pudiese dar con una solución o si quiera hacer saber el motivo del problema, caldeó los ánimos de mucha gente, varios de ellos venían del interior y tenían vuelos pautados para esa tarde; en tal sentido simplemente se “calaron” el mal rato y por incompetencia de otros ellos tendrían que pagar a destino el envío de su certificado. ¿Pueden creerlo?
Venezuela se ha vuelto un país donde simplemente “TE LA CALAS”, así de sencillo, tristemente una respuesta muy común cuando no hay una correcta atención al cliente es “Sino te gusta, vete a otro lado” y listo, ningún gerente sale a defenderte, rara vez te puedes quejar y si lo haces te ven como un alborotador porque esa cultura de “Déjalo así” que se ha arraigado con fuerza en muchos de nosotros.
En un país civilizado, el que un empleado trate mal a un cliente sin razón amerita el despido, (digo sin razón porque algunos clientes se merecen un insulto por su ausencia de modales), sin embargo en un país como Venezuela, donde el gobierno de turno asumió que la inamovilidad laboral sería la solución de todos los problemas nos deja como producto final lo siguiente “Te estoy haciendo un favor al atenderte, de hecho da gracias que no te escupo el pedido”.
Lo triste es que es un círculo vicioso, porque estoy seguro que estas mismas personas se quejan a menudo de la mala atención que reciben, y tal vez creen que por eso tienen el derecho de ser descorteces con los demás.
Todos los negocios, grandes y pequeños deberían dedicar algo de tiempo y recursos a educar a su staff, a enseñarles que se logra más con una sonrisa, que con rencor e indiferencia, mostrarles que ellos son la cara de una empresa, y que su actitud no sólo daña la imagen de esa compañía, sino que muestra realmente quienes son esas personas en realidad.
Un aullido de Lobo en estos tiempos caóticos.
